Les cinq choses que je ne referais pas

Suite du bilan de nos 4 premières années d’activités de conseil sous forme de post mortem.

Dans la première partie – les cinq choses que je referais – nous avons mis en avant les éléments positifs appris durant cette période.

La suite et fin de cet article passe en revue les principales erreurs et insuffisances, et ce que nous avons mis en place pour y remédier.

Allons-y.

1. Ne pas s’organiser dès le départ comme une vraie entreprise

Être votre propre patron-ne ne signifie pas que vous évoluez dans une totale liberté de temps et de lieu. Dans une entreprise individuelle, votre principal ennemi n’est pas votre concurrent ou le marché, c’est vous. Si l’on veut rester efficace et performant, il est essentiel d’apprendre à manager sa production et ses prospections.

Or nous n’avons pas tous la même capacité d’organisation. Certain(e)s semblent être naturellement bien organisé(e), ne commençant un nouveau projet que lorsque le précédent est terminé. Ils/elles savent décaler poliment les demandes imprévues et se concentrer sur les priorités dans les moments critiques. Aucune date ni événement ne leur échappe. Ce sont les mêmes qui s’endorment dès que l’avion décolle pour se réveiller frais et dispo à l’atterrissage.

Je ne fais pas partie de ces gens-là.

À mes débuts ma « boîte de vitesse personnelle» ne possédait qu’une seule vitesse : « à fond ». Chaque nouveau client était le client de l’année. Mon premier rapport d’études, vendu pour une dizaine de journées de travail, m’en a pris 30. Un simple coup de fil de prospect me faisait abandonner ma mission en cours pour ne la reprendre que tard dans la nuit. Résultat : au bout de quelques trimestres, j’étais satisfait de mes productions mais épuisé, plein d’espoir mais pas plein d’argent.

Voici comment j’ai essayé d’y remédier…

Je pratiquais déjà depuis quelques années la Méthode GTD (Getting Things Done) de Paul Allen : elle consiste à « fragmenter » des tâches complexes en plusieurs tâches précises et réalisables, et faire abstraction des « faux délais » au profit de priorités librement choisies. Dans mon ancien job, j’avais organisé mon espace de travail de manière rigoureuse en utilisant les éléments matériels (fiches, semainier, parapheur,…) recommandés par Paul Allen. Mais à la création de 15marches, la multiplicité des lieux de travail (voir plus bas) rendait impossible une telle organisation physique. Je pensais par ailleurs que le fait d’être seul me dispensait d’une telle méthode d’organisation. Grosse erreur. Avec la multiplication des missions et des sollicitations, mon cerveau n’a rapidement plus suffi à gérer les priorités et j’ai commencé à oublier certaines choses. Mon modèle de croissance était bugué.

Après avoir essayé plusieurs solutions, j’ai opté pour Trello en raison de la proximité de son interface avec ma méthode « matérielle » d’avant. On crée des tableaux, des listes et des cartes, puis on les déplace ou les supprime. Par ailleurs j’apprécie la « portabilité » de cette solution, qui marche aussi bien sur mobile que sur PC. Aujourd’hui, où que je sois, j’ai accès à tous les éléments nécessaires à ma journée de travail.

Si cela vous intéresse j’ai créé un modèle que vous pouvez copier en suivant ce lien.

Pour les prospections, j’utilise un modèle qui reproduit les « tunnels commerciaux » bien connus des professionnels de la vente. S’y succède chaque étape de la vie d’un projet, de l’identification jusqu’à la facturation et à l’évaluation des missions. Vous pouvez ensuite déplacer une prospection d’une colonne à l’autre, et ainsi « suivre » vos dossiers sans rien oublier. Vous pouvez copier le modèle en suivant ce lien.

[Précision : je n’ai aucune action chez Trello, il existe sûrement d’autres solutions meilleures, n’hésitez pas à m’écrire pour partager vos propres découvertes].

Une fois bien renseignés, ces tableaux agissent comme un chef de projet externe qui vous rappellerait tous les matins ce que vous avez à faire. Mais encore faut-il que vous fassiez ce qui vous aviez prévu de faire…

2. Se laisser déborder par la procrastination

Comme l’a décrit Tim Urban, la procrastination est une maladie de la décision due à la présence d’un singe malin dans votre cerveau : le Singe de la Gratification Immédiate. Ce singe prend le contrôle de votre « gouvernail mental » bien malgré vous. Une fois à la barre, il vous détourne du cap que vous vous étiez courageusement fixé et mène votre navire vers les eaux sirupeuses de la distraction.

Seule l’arrivée du Panic Monster (celui qui connaît les délais) fait fuir le singe et vous remet seul(e) à la barre. Mais il est trop tard. Vous êtes en retard (et paniqué-e).

Personnellement je ne procrastine pas comme Tim en jouant des morceaux au piano ou en regardant des parodies sur YouTube. Non, mon « singe mental » garde un masque professionnel. Constamment aux aguets, il aime attirer mon attention sur cette nouvelle API chez Uber, cet article passionnant sur le leadership ou la publication d’un tweetstorm exceptionnel entre gourous de la Silicon Valley. Bref, mes journées ont rapidement ressemblé à celles d’un contrôleur aérien essayant de suivre des dizaines d’avions chaque jour. À la différence que le contrôleur aérien lui, n’a pas d’avion à piloter.

Pour lutter contre cette dangereuse tendance, j’ai mis en place des méthodes radicales :

– j’ai supprimé toutes les notifications de mon téléphone et mon PC

– j’ai chargé un limitateur d’activités sur mon navigateur : paramétré à 15 minutes par jour, il me laisse le temps de vérifier mes notifications et y poster ma veille quotidienne. Une fois ce temps atteint, un visuel laconique chasse le singe malin de mon cerveau.

– je concentre ma veille sur des newsletters et des listes de comptes twitter soigneusement sélectionnées,

– je suis abonné à des magazines – Usbek & Rica, Wired, l’ADN,… – que je parcours lentement mais sûrement chaque mois,

– je m’efforce de lire 20 minutes d’essai ou roman chaque jour,

Et enfin, j’écris : un à deux articles de blog par mois, un à deux mini-billets sur Facebook et LinkedIn chaque jour. Sans doute la meilleure discipline contre l’éparpillement.

J’avoue en me relisant que cette liste d’injonctions ressemble à celle d’un drogué repenti. Mais l’adversaire est coriace, et certains vont beaucoup plus loin que moi (lire Éloge de la déconnexion).

3. Ne pas avoir de véritable lieu de travail

Puisque nous sommes dans les révélations, « 15marches » est tiré du nombre de marches qui séparent mon lieu de vie de mon premier lieu de travail, un grenier aménagé sous les toits de ma maison. Une banale histoire d’escalier en somme.

J’ai d’abord adoré travailler de chez moi. Après 20 ans passés dans des bureaux impersonnels au milieu de tristes zones d’activités, je ne trouvais que des avantages à mon nouveau lieu de travail. Jusqu’au jour où je me suis aperçu que 9 heures de travail entrecoupées d’une dizaine de micro-coupures (il y a tellement de petites choses à faire quand on est à la maison…) n’équivalaient pas à 9 heures de travail continu. Pour compenser, les journées ont commencé à s’étendre, du petit matin avant le réveil des enfants aux soirées après leur coucher, des dimanches après-midi aux vacances. Avec toujours cette impression que le temps consacré à mon travail était du temps volé à ma famille, et vice versa. Sans compter que le home office peut parfois présenter quelques difficultés…

Il était temps là aussi de prendre le taureau par les cornes : j’ai décidé de louer un bureau depuis le 1^er février. L’endroit est génial, l’environnement inspirant. Il reste beaucoup à faire pour équilibrer vie pro et perso, mais c’est un pas important.

4. Ne pas mesurer la satisfaction de ses clients

Plus votre entreprise est petite, plus le contact avec vos clients est direct. Cela a beaucoup d’avantages, mais cela peut rendre difficile la transmission de critiques objectives sur votre travail. Or, votre propre analyse est nécessairement insuffisante et biaisée. Vous devez la compléter par le recueil des retours de vos clients et en tirer des conséquences pour les missions futures.

Sur les bons conseils de mon ami Cecil, j’ai utilisé la méthode du Net Promoter Score. À la fin de chaque mission, le client est invité à noter sur une échelle de 0 à 10 son intention de recommander les services de 15marches (0 = tout à fait improbable, 10 = tout à fait probable).

Le score net s’obtient en soustrayant le % de détracteurs (% de clients ayant mis une note de 0 à 6) au % des “promoteurs”, ceux qui ont mis les notes de 9 et 10. Les notes 7 et 8 sont considérées comme “neutres” et ne sont pas prises en compte. Vous constaterez aussi qu’il ne s’agit pas d’une moyenne entre les deux catégories, mais d’une soustraction. Si 50% de vos clients sont prêts à vous recommander et 50 % ne le sont pas, votre score est égal à 0. Logique

Ce mini-sondage s’accompagne également la question suivante : « qu’a-t-il manqué pour que vous mettiez une note de 10 ? ». La réponse permet d’identifier les manques et dessiner les chantiers à venir pour améliorer vos services.

Mais je vois que vous brûlez de connaître le score de recommandation de 15marches. Il est de 80% (90-10). Et le vôtre ?

5. Ne pas passer à l’échelle

Ce dernier chapitre est plus le partage d’une interrogation qu’un constat d’échec.

Pour faire fonctionner une activité de conseil, vous devez maintenir à jour une capacité de compréhension et d’action, trouver de nouveaux clients et adapter vos démarches aux environnements et situations rencontrées. Mais vous devez également maîtriser vos coûts d’acquisition, de production et distribution. En bref, vous devez être à la fois agile et scalable (pardon pour l’anglicisme, explications ici).

Or, les activités de conseil traditionnelles – ateliers, études, conférences,… – butent forcément sur des coûts humains incompressibles. Le/la meilleur(e) consultant(e) ne peut être à deux endroits à la fois. Le challenge consiste donc à trouver des produits et services qui ne nécessitent pas une présence physique. En 2016 nous avons exploré pendant 6 mois des projets de « produits » potentiellement scalables, allant de la newsletter aux podcasts en passant par des rencontres littéraires (si, si). Nous n’avons pas encore trouvé le Graal, mais nous avons fait une solide analyse de certaines possibilités.

J’ai déjà amélioré la description et clarifié le contenu des différents services que je propose. Des prestations comme les conférences et tables-rondes sont désormais bien identifiées et référencées : j’en réalise une vingtaine par an avec de faibles coûts d’acquisition. Certaines démarches d’accompagnement semblent suffisamment éprouvées pour pouvoir être répétées sans perdre de leur efficacité. Et qui sait, 2017 sera peut-être l’année de lancement d’un ou deux produits pour passer à l’échelle ?

En conclusion, j’espère que vous avez apprécié ces moments de transparence et de partage de mon expérience. Que vous ayez ou non vous-même le projet de vous lancer, espérons que ces éléments vous ont été utiles pour mieux comprendre ce métier.

De mon côté, je continue à apprendre tous les jours. Always Day One.

Rendez-vous dans 4 ans  !

La première partie est ici :  les cinq choses que je referais

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Merci à Lise Dufour pour les corrections.